Наша жизнь

Главная Тула Правовые основы социальных гарантий Рекомендации Банка России по "Доступной среде"

Рекомендации Банка России по "Доступной среде" PDF Печать E-mail
Оценка пользователей: / 0
ПлохоОтлично 

ЦЕНТРАЛЬНЫЙ БАНК РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ИНФОРМАЦИОННОЕ ПИСЬМО

от 12 мая 2017 г. N ИН-03-59/20

О РЕКОМЕНДАЦИЯХ

ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ ДОСТУПНОСТИ УСЛУГ КРЕДИТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ

ДЛЯ ЛЮДЕЙ С ИНВАЛИДНОСТЬЮ, МАЛОМОБИЛЬНЫХ ГРУПП НАСЕЛЕНИЯ

И ПОЖИЛОГО НАСЕЛЕНИЯ

(Извлечение)

В целях повышения доступности услуг кредитных организаций для людей с инвалидностью, маломобильных групп населения и пожилого населения (далее при совместном упоминании - ЛСИ и МГН) Банк России в дополнение к письму от 29.07.2015 N 02-31-2/6553 "О создании безбарьерной среды для инвалидов" доводит до сведения кредитных организаций следующее.

В целях настоящего информационного письма к людям с инвалидностью относятся лица, имеющие нарушение здоровья со стойким расстройством функций организма, обусловленное заболеваниями, последствиями травм или дефектами, приведшими к ограничению жизнедеятельности.

Под маломобильными группами населения  понимаются люди, испытывающие затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуг, необходимой информации или при ориентировании в пространстве.

Под пожилым населением  понимаются женщины старше 55 лет и мужчины старше 60 лет.

Проанализировав имеющийся опыт ряда кредитных организаций по обеспечению доступности их услуг для ЛСИ и МГН, Банк России рекомендует кредитным организациям:

1. В части оказания платежных услуг:

1.1. При оснащении банкоматов предусмотреть следующие характеристики параметризации и настройки систем:

наличие тактильных меток на клавиатуре, позволяющих лицам с нарушениями зрения ориентироваться при вводе информации;

возможность использования программы экранного доступа для вывода всей информации, отображаемой на экране банкомата, с применением программных синтезаторов речи;

реализацию вывода информации в аудиоформате через наушники пользователя (обеспечить наличие разъема для наушников);

возможность повторного прослушивания информации, отображаемой на экране банкомата;

возможность вывода информации на экран укрупненным шрифтом;

возможность вывода информации на экран в контрастном режиме с выводом текста черными буквами на белом фоне или белыми буквами на черном фоне с возможностью выбора фона (позитив/негатив);

наличие контактной информации о возможности получения инструкции по работе с банкоматом укрупненным плоскопечатным шрифтом или шрифтом Брайля;

ограничение доступа третьих лиц к информации на экране банкомата во время работы с ним лиц с нарушениями зрения, в том числе, при наличии возможности, размещение банкомата в специальной кабинке с целью ограничения нежелательного доступа третьих лиц при самостоятельной работе с банкоматом клиента с нарушениями зрения;

при установке банкоматов и платежных терминалов возможность их безопасного и удобного использования ЛСИ и МГН.

1.2. При обслуживании платежных карт и иных электронных средств платежа:

обеспечить использование системы IVR, позволяющей в автоматическом режиме взаимодействовать с клиентом в целях предоставления ему информации (например, о состоянии счета, создании (генерировании) ПИН-кода);

в случае если система IVR является единственным каналом для предоставления информации, блокировки карты и/или создания (генерирования) ПИН-кода, обеспечить альтернативный канал предоставления/получения информации для лиц с нарушениями слуха и/или разговорной речи;

адаптировать программы, предоставляемые кредитной организацией своим клиентам для дистанционного взаимодействия (далее - мобильные приложения), и официальные сайты кредитных организаций в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" для удобства использования лицами с нарушениями зрения и слуха с учетом настоящих рекомендаций и стандартов:

обеспечить возможность использования мобильных приложений и официальных сайтов совместно с программами экранного доступа, считывающими информацию с экрана компьютера или мобильного устройства и облегчающими работу ЛСИ и МГН с мобильными приложениями, а также с программами, преобразующими текстовую информацию в устную речь для лиц с нарушениями зрения, с четким, понятным, разборчивым звучанием;

дополнить аудиоканалы взаимодействия с клиентами текстовыми и графическими интерфейсами, например, при помощи внедрения технологии чата, видеозвонка и предоставления услуги сурдоперевода для лиц с нарушениями слуха;

обеспечить краткие текстовые формулировки и, в случае необходимости доведения до сведения пользователя большого объема информации, наличие нетекстовых сопроводительных элементов в виде простых и облегчающих восприятие изображений, схем, диаграмм и так далее для лиц с нарушениями ментального характера;

при разработке приложения избегать использования мерцающих элементов;

проводить тестирование сайтов и мобильных приложений в отношении возможности взаимодействия с наиболее распространенными программами для адаптивных решений.

Доступность мобильных приложений для пользователей с сенсорными нарушениями (нарушения слуха и (или) зрения) обеспечивается предоставлением им той же информации и тех же функциональных возможностей, которые открыты пользователям без сенсорных нарушений. Для достижения указанной цели при программировании мобильных приложений рекомендуется учитывать, что:

любой элемент интерфейса, визуально доступный и представляющий собой ценность для ЛСИ и МГН, на уровне кода должен сопровождаться аннотацией на русском языке;

каждый элемент интерфейса, требующий совершения каких-либо действий от ЛСИ и МГН, на уровне кода должен содержать указание на тип элемента, например: "заголовок", "кнопка", "поле" и так далее;

все элементы интерфейса на уровне кода должны располагаться в строгой логической последовательности для ЛСИ и МГН, являющихся пользователями программ экранного доступа, для верного восприятия предоставляемой им информации.

2. При обслуживании ЛСИ и МГН в офисах кредитных организаций:

назначить лицо из числа руководителей подразделения кредитной организации, ответственное за реализацию мер по повышению доступности услуг кредитных организаций для инвалидов;

обеспечить наличие контрастных маркировок, тактильных наземных указателей, звуковой информации в зале обслуживания, специальных панелей для получения талона электронной очереди, звуковых пультов у входа в отделение (позволяют информировать о посещении отделения человеком, нуждающимся в поддержке) для лиц с нарушением зрения, маломобильных граждан;

с целью обслуживания лиц с нарушением слуха обеспечить наличие устройств, усиливающих звук, а также коммуникационных устройств, позволяющих вводить информацию с использованием клавиатуры для общения со специалистами кредитной организации;

обеспечить доступность информации об услугах, образцах заявлений и прочем для ознакомления, в том числе при необходимости, за счет полного раскрытия содержания документов работниками кредитной организации;

обеспечить для ЛСИ и МГН, при соответствующей необходимости, возможность подписи документов при помощи факсимиле, электронной подписи или за подписью доверенного лица:

осуществлять информирование об адаптации отделений под потребности инвалидов (например, путем размещения специальных логотипов при входе в отделения, в информационных буклетах), а также выделение информации об отделениях, адаптированных для обслуживания лиц с ограничениями, на официальных сайтах кредитных организаций в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

3. При проведении работы по повышению квалификации работников кредитной организации:

3.1. В программу обучения работников, обслуживающих клиентов кредитной организации - физических лиц, включать темы, предусматривающие изучение приемов общения с ЛСИ и МГН, а также правила оказания помощи инвалидам при преодолении ими барьеров, мешающих получению услуг наравне с другими лицами, в том числе правила работы с сопровождающими указанных граждан лицами.

Также рекомендуется включить в программу обучения указанных работников изучение пунктов 5.11 и 6 письма Федеральной нотариальной палаты от 22.07.2016 N 2668/03-16-3 "О Методических рекомендациях по удостоверению доверенностей" (вместе с "Методическими рекомендациями по удостоверению доверенностей", утвержденными решением Правления Федеральной нотариальной палаты от 18.07.2016, протокол N 07/16) - при отсутствии возможности клиентом самостоятельно поставить подпись вследствие полученных травм, заболеваний и их последствий, иного медицинского состояния и возрастных особенностей, статьи 14.1 Федерального закона от 24.11.1995 N 181-ФЗ (ред. от 07.03.2017) "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации" - в случае подписи документов при помощи факсимиле инвалидами по зрению.

3.2. В программу обучения кассовых и контролирующих работников включать темы, предполагающие изучение законодательства Российской Федерации в части регулирования использования инвалидами по зрению факсимильного воспроизведения собственноручной подписи при осуществлении кассовых операций, в том числе положений статьи 14.1 Федерального закона от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации", статьи 84.1 Основ законодательства Российской Федерации о нотариате от 11.02.1993 N 4462-1, приказа Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 24.11.2010 N 1031н "О формах справки, подтверждающей факт установления инвалидности, и выписки из акта освидетельствования гражданина, признанного инвалидом, выдаваемых федеральными государственными учреждениями медико-социальной экспертизы, и порядке их составления". При проведении кредитной организацией проверки знаний, предусмотренной пунктом 1.9 Положения Банка России от 24.04.2008 N 318-П "О порядке ведения кассовых операций и правилах хранения, перевозки и инкассации банкнот и монеты Банка России в кредитных организациях на территории Российской Федерации", включать в проверку знания вопросы по данным темам.

4. Учесть содержащиеся в настоящем письме рекомендации при разработке соответствующих должностных инструкций для работников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с клиентами, являющимися ЛСИ и МГН.

5. Разработать внутренние регламенты (правила, положения) обеспечения доступности для инвалидов объектов и услуг кредитной организации, адаптации каналов обслуживания, продуктов и сервисов.

6. Разработать до конца 2017 года план мероприятий ("дорожную карту") поэтапного обеспечения предусмотренных законодательством Российской Федерации условий доступности для ЛСИ и МГН объектов и услуг, предоставляемых кредитной организацией, с учетом содержащихся в настоящем письме рекомендаций.

Информация, изложенная в настоящем письме, носит рекомендательный характер.

Настоящее информационное письмо подлежит опубликованию в "Вестнике Банка России" и размещению на официальном сайте Банка России в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

И.о. Председателя Банка России

Д.В.ТУЛИН

 
Интересная статья? Поделись ей с другими:
Сообщения чата
Имя
Опрос: Как вы решаете проблемы со зрением?
 

Авторизация



Кто на сайте?

Сейчас на сайте находятся:
 136 гостей 
Просмотрено статей : 4651244
Оценка качества сайта
Индекс цитирования